
Teil 5 der Customer Journey – die Kundenbindung
Du hast einen neuen Kunden gewonnen. Ein schöner Erfolg – gerade bei der heutigen Vielfalt an Angeboten auf dem Markt. Aber wäre es nicht NOCH BESSER, den Kunden an dich zu binden? Doch wie bleibt der Kunde bei deiner Marke und macht bestenfalls noch Werbung für dich?
Am wichtigsten ist mit Sicherheit, dass der Kunde mit dem Produkt ZUFRIEDEN ist. Das er bekommt, was er erwartet und vielleicht seine Erwartungen sogar noch übertroffen werden.
Aber es kann auch immer etwas schief laufen, so sehr wir uns auch bemühen – wir sind alle nur Menschen und das ist gut so. Auch die Reaktion auf Missgeschicke können schlussendlich zu einer Kundenbindung führen – nämlich, wenn der Kunde sich wahrgenommen fühlt.
Schauen wir in den Bereich Automation, spielt CrossSelling im Zusammenhang mit dem gekauften Produkt oder anderen Präferenzen des Kunden eine gewichtige Rolle. Hier ist dein Fingerspitzengefühl gefragt, da es mit Sicherheit nicht gut ankommt, einen Bestseller anzupreisen, der überhaupt nicht zum Kunden passt. Unter Umständen ist es das Nischenprodukt, was ihn interessiert und mit seinen Bedürfnissen übereinstimmt.
Events, wie beispielsweise Geburtstage sind ein guter Zeitpunkt, sich noch einmal in Erinnerung zu rufen, auch wenn das sehr verbreitet ist und man manchmal überschüttet wird von Geburtstagsgutscheinen, die man gar nicht alle einlösen kann. Hier ist es wichtig, dass du einen persönlichen NL versendest, nicht einfach nur eine Rabattkarte mit einer Zahl drauf. Du kannst beispielsweise auf ein Produkt hinweisen, für das sich dein Kunde schon einmal interessiert hat. Vielleicht kannst du sogar noch ein extra Angebot darauf machen.
Individuelle Inhalte helfen dir, Kunden an dich zu binden – gerade im HealthCare-Sektor geht es da beispielsweise um Tipps für das tägliche Leben, die man direkt umsetzen kann, ohne immer gleich mit der „Verkaufsbrille“ zu kommen. Emotional hilft es dem Kunden, nicht nur als „Geldgeber“ gesehen zu werden, sondern auch als Mensch mit Bedürfnissen, die weiterreichen als das Produkt selbst.